ارتباط بین کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت مندی و وفاداری مشتریان باشگاه های خصوصی و دولتی شهر تهران

هدف از انجام این تحقیق بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت مندی و وفاداری مشتریان باشگاه های خصوصی و دولتی شهر تهران می باشد. این تحقیق بر مبنای هدف از نوع تحقیقات کاربردی است که به صورت میدانی اجرا شده است. جامعه ی آماری تحقیق شامل کلیه ی مشتریان باشگاه های خصوصی و دولتی شهر تهران که در سال 1391 از خدمات باشگاه ها استفاده می کردند، می باشد. تعداد کل باشگاه های شهر تهران که دارای مجوز بوده و به صورت قانونی نام آن ها ثبت شده است 1025 می باشد، که شامل 571 باشگاه دولتی و 454 باشگاه خصوصی می باشد. در این پژوهش ابتدا از روش نمونه گیری هدفمند برای گزینش باشگاه ها استفاده شده است. به این صورت که از بین باشگاه های خصوصی و دولتی،و با توجه به محدودیت استفاده باشگاه ها از خدمات الکترونیک و با نظر اساتید مدیریت ورزشی اقدام به گزینش و انتخاب باشگاه های بهرمند از خدمات الکترونیک در شهر تهران گردید، و در مرحله بعد پرسشنامه ها به صورت تصادفی در بین مشتریان این باشگاه ها توضیع گردید. تعداد کل نمونه های مورد نظر در این پژوهش با توجه به فرمول کوکران که در آن حجم جامعه مشخص نمی باشد و جدول مورگان، 384 نفربودند. در این تحقیق از سه پرسشنامه ی محقق ساخته استفاده شد منظور تعیین روایی پرسشنامه از دوازده نفر از متخصصان مدیریت ورزشی استفاده شد.برای محاسبه پایایی از طریق محاسبه آلفای کرانباخ، پایایی آن وسط نرم افزار spss، به ترتیب برای پرسش نامه کیفیت خدمات الکترونیک، رضایت مندی مشتریان، وفاداری مشتریان (86/.)،(73/.)، (81/.)، به دست آمد. برای ارائه ی داده های توصیفی از شاخص های آماری فراوانی، درصد فراوانی، و رسم نمودار و جداول استفاده شد. در راستای تحلیل داده های استنباطی و آزمون فرضیات تحقیق از مدل های آماری کولموگروف اسمیرنف، همبستگی اسپیرمن، وt مستقل ، ریگرسیون با استفاده از نرم افزار spss استفاده شد. و از این طریق به آزمون معناداری ارتباط بین کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت مندی و وفاداری مشتریان باشگاههای خصوصی و دولتی شهر تهران پرداخته شد. در این پژوهش ویژگی های جمعیت شناختی به شرح زیر می باشد. از مجموع 361 مشتری پاسخ دهنده، 195 نفر مرد که معادل 00/54 % و 166 نفر زن که 00/46 % از جامعه مذکور را تکمیل داده اند. که 28 % از مشتریان تحت بررسی دارای مدرک دیپلم و زیر دیپلم،6/34% دارای مدرک کاردانی، 33 % دارای مدرک کارشناسی و 4/4 % دارای مدرک کارشناسی ارشد و دکتری هستند، 4/58% از مشتریان باشگاه های تحت بررسی دولتی و 6/41 % آنان خصوصی بودند، 4/58 % از مشتریان بیش از 2 ساعت در روز مشغول به استفاده از اینترنت بوده اند. نتایج استنباطی پژوهش نشان داد که ارتباط معنا داری بین کلیه ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی(کارآیی، تحقق،پاسخگویی،امنیت،قابلیت استفاده و طراحی وب با رضایت مندی مشتریان وجود دارد. ولی در دو بعد تحقق و طراحی وب با وفاداری مشتریان ارتباط معناداری یافت نشد. همچنین یافته ها حاکی از آن است که بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط باشگاه های خصوصی و دولتی تفاوت معناداری وجود دارد.